Utiliza‑se o conhecimento e a perícia acima para encontrar a razão real da situação positiva ou má. Isso é chamado de “Porquê”.

Um Porquê é aquela incorreção básica encontrada que levará à recuperação das estatísticas. Uma incorreção é algo que foi feito de maneira errada ou incorreta, ou está a faltar completamente.

Estatísticas são números ou quantidades de algo comparados com números ou quantidades anteriores da mesma coisa. As estatísticas medem o volume ou a qualidade da produção de alguma atividade. Qualquer atividade pode ser medida por uma estatística que mostra a produção dessa atividade.

Por exemplo, o número de vendas numa loja de calçados diminuiu. Alguém encontra uma razão ou o Porquê desse declínio nas vendas de calçados. Eles corrigem o que encontraram. Duas semanas depois, a estatística de vendas de calçados (número de calçados vendidos) na loja melhorou e recuperou‑se totalmente do declínio. Isso mostra que a razão ou o Porquê encontrado para o número de calçados vendidos estava correto.

Um Porquê errado é a situação errada identificada como incorreção que, quando aplicada, não leva à recuperação.

No exemplo da loja de calçados acima, suponha que após algumas semanas de encontrar o “Porquê” e tentar “corrigi‑lo”, a estatística de número de vendas de calçados tenha diminuído ainda mais. O “Porquê” encontrado não levou a uma recuperação das estatísticas das vendas de calçados. Era um Porquê errado.

Uma mera explicação é um “Porquê” dado como sendo o Porquê, mas que não torna possível nenhuma recuperação.

Mais uma vez, usando o exemplo da loja de calçados: Um Porquê para a queda nas vendas de calçados é dado: “As estatísticas caíram por causa do tempo chuvoso naquela semana.” E então? Fechamos a torneira da chuva? Essa explicação não resulta em nenhum aumento de estatística.

Outra mera explicação poderia ser: “Os funcionários ficaram sobrecarregados naquela semana”, o que significa que foram fortemente afetados por alguma coisa. Por isso, um gerente pode dar a ordem de “Não sobrecarregar os funcionários” como uma possível “solução”. MAS AS ESTATÍSTICAS NÃO RECUPERARIAM. Por isso, a explicação dada não poderia ser chamada de Porquê. Não levou a uma recuperação das estatísticas.

O Porquê real, o correto, quando encontrado e corrigido, leva diretamente ao melhoramento das estatísticas.

Um Porquê errado corrigido reduzirá ainda mais as estatísticas.

Uma mera explicação não adianta nada e as coisas continuam a ir mal.

Aqui está outro exemplo: As estatísticas duma área estavam baixas. A investigação mostrou que houve doenças duas semanas antes. Chegou o relatório: “As estatísticas caíram porque havia pessoal doente.” Esta foi uma mera explicação que deu uma “razão”, mas não resolveu nada. O que pode ser feito agora? Talvez essa explicação seja aceite como o Porquê correto. Então uma ordem é dada: “Todas as pessoas na área devem fazer um exame médico e trabalhadores não saudáveis não serão aceites. Trabalhadores não saudáveis serão demitidos.” Como esta é uma correção para um Porquê errado, as estatísticas da atividade que medem a sua produtividade caem muito. Não é isso. Ao procurar mais, o Porquê real é encontrado: O chefe da área dá ordens às pessoas erradas que, quando seguidas, prejudicam a sua produção individual e as suas estatísticas de produção diminuem.

Para corrigir isso, a área é organizada, o chefe é treinado rapidamente para que saiba o que está a acontecer e não continua a emitir ordens erradas. Como resultado, a produção da área melhora e as estatísticas que medem a produção da área recuperam‑se e aumentam ainda mais. O Porquê correto levou a uma recuperação da estatística.

Aqui está outro exemplo: As estatísticas estão baixas numa escola. O número de alunos que concluem os seus estudos no tempo esperado é muito baixo. É feita uma investigação que fornece uma mera explicação: “Os alunos estavam todos ocupados com desportos.” Então, a direção da escola diz: “Nada de desportos para os alunos!” Agora, a estatística das conclusões dos alunos diminui novamente. Uma nova investigação encontra um Porquê errado: “Os alunos estão a ser ensinados de forma errada.” A administração da escola demite o diretor, o alto funcionário encarregado dos alunos e professores. Agora a estatística diminui de forma íngreme.

Finalmente, ocorre uma investigação mais extensa e mais competente. Prova‑se que havia 140 alunos e só um diretor e um educador! E o diretor tinha outras obrigações! Então, o diretor volta ao seu trabalho e mais dois educadores são contratados, chegando‑se a três educadores. As estatísticas na escola aumentam muito porque um Porquê correto foi encontrado.

Desastres e sucessos gerenciais e organizacionais são todos explicados por esses três tipos de Porquês. Um arbitrário — uma ordem ou um dado falso introduzido numa situação — é provavelmente apenas um Porquê errado mantido em vigor por uma lei ou regra. E, se continuar assim, uma atividade a operar sob essa ordem ou dado falso terá muitos problemas e as estatísticas que medem a sua produção permanecerão muito baixas.

Por isso, se deseja resolver corretamente uma má situação, deve compreender a lógica para encontrar o Porquê correto e realmente estar alerta e corrigir um Porquê errado.

No mundo bancário, onde a inflação ocorre regularmente, os vários regulamentos ou leis financeiras são provavelmente apenas uma longa série de Porquês errados. O valor do dinheiro e a sua utilidade para o cidadão podem deteriorar‑se a tal ponto que uma filosofia inteira pode ser construída. Isso ocorreu na antiga cidade de Esparta. Licurgo, um legislador grego, inventou dinheiro feito de ferro que ninguém podia levantar, para que não pudesse ser usado. Ele estava a tentar livrar‑se dos “males do dinheiro” em Esparta. Isso interrompeu totalmente o uso do dinheiro e no lugar do dinheiro havia apenas disparates.

Os problemas de organização podem ser grandemente agravados usando meras explicações (que não levam a nenhuma melhoria) ou Porquês errados (que causam uma redução ainda maior das estatísticas). As melhorias organizacionais vêm da descoberta do Porquê real e de corrigi‑lo.

O teste do Porquê real é: “Quando está a corrigir, as estatísticas que medem a produção duma área recuperaram?” Se recuperaram, o Porquê era o correto. E qualquer outra ordem corretiva dada, mas baseada num Porquê errado, teria que ser cancelada rapidamente.