Dans des zones où une personne a beaucoup de familiarité (une bonne connaissance à propos de quelque chose), elle sait comment la scène (ou la zone) devrait être. Par exemple, si une personne a fait un certain type de travail pendant de nombreuses années, elle est probablement familière avec les meilleurs outils et le meilleur équipement à utiliser, les moyens les plus efficaces et les procédures les plus sûrs à suivre, comment les choses étaient faites il y a quelques années et comment les choses ont changé. Elle pourrait facilement repérer des anomalies, par exemple quelqu’un qui utilise un outil inadéquat pour effectuer une tâche. Mais, si on n’a pas de familiarité avec la façon dont une scène (secteur d’activité) devrait être, on ne peut pas facilement y repérer les out-points (données illogiques).

Savoir comment une scène devrait être est la même chose que de savoir quelle est la scène idéale d’une activité. Idéal signifie parfait, le mieux possible. Si quelqu’un ne connaît pas la scène ou la situation idéale, alors il ne parviendra guère à y observer les points qui ne sont pas idéaux.

Si nous envoyions par exemple un fermier en voyage sur un voilier, il serait dans un milieu qui ne lui est pas familier. En présence d’un vent modéré (c’est-à-dire, la vitesse du vent d’environ 50 kilomètres par heure), les voiles et leur cordage crissent et les vagues tapent contre la coque (le bas et les côtés du bateau). Entendant et voyant tout cela, le fermier serait sûr que le navire était sur le point de sombrer d’un instant à l’autre. Il n’est absolument pas familier avec la scène : les sons et les apparences normaux sur un voilier. Il ne perçoit donc pas les véritables out-points et risque de considérer les plus-points comme des out-points.

Aussi, lors d’une belle journée calme, il voit un cargo s’approcher jusqu’à moins de 200 mètres sur le côté de son bateau. Le plus gros navire se rapproche de plus en plus du bateau du fermier, mais il pense que tout est pour le mieux.

Un officier expérimenté tenterait désespérément d’éviter la collision avec le cargo, mais tout ce que ce fermier penserait, serait que cet officier est grossier ! Ce fermier, n’ayant aucune familiarité avec la mer et aucun idéal en matière de navigation en douceur et en toute sécurité ne verrait que rarement les vrais out-points, à moins qu’il ne se noie. Alors qu’un marin expérimenté, qui connaît la navigation sous toutes ses facettes, voit les out-points, même dans ses moindres illogismes.

À l’inverse, si le marin était dans une ferme, les maladies du blé passeraient complètement inaperçues à ses yeux, ce qui signifierait que le blé ne pourrait pas être vendu et la ferme ne gagnerait pas d’argent avec le blé. Il ne remarquerait pas, par exemple, qu’un portail était ouvert, ce qui permettrait à des vaches ou d’autres animaux de s’éloigner et de se perdre. Le marin ne verrait pas le moindre des out-points dans cette ferme, tandis que le fermier pourrait voir ces mêmes choses et saurait tout de suite que la ferme était dans un état tel qu’elle ne pourrait pas continuer à fonctionner.

La règle est la suivante :

ON DOIT AVOIR UNE SCÈNE IDÉALE À LAQUELLE COMPARER LA SCÈNE EXISTANTE.

Si le personnel d’une organisation n’a aucune idée de ce qui se passe dans une organisation et de la façon dont elle est censée fonctionner, alors il passera à côté d’out-points flagrants.

On voit un exemple de ceci quand un cadre supérieur expérimenté en visite dans une organisation locale, tente d’expliquer ce qui ne va pas à un personnel inexpérimenté (qui ne connaît pas l’idéal ou manque de familiarité avec la scène). Les membre de ce personnel mettent en place ce qu’il dit de faire (tout en agissant comme s’ils ne voulaient pas), mais alors ils arrêtent le moment où il repart. Manquant de familiarisation et en l’absence de l’idéal d’une organisation parfaite, ce personnel inexpérimenté ne voit tout simplement rien qui ne va pas, ni rien qui aille bien non plus !

Les conséquences sont elles-mêmes illogiques. Vous pourriez voir un administrateur inexpérimenté renvoyer tous les employés productifs et laisser tranquille ceux qui sont paresseux ou sans valeur. Son idéal serait, disons, une organisation tranquille. Aussi renvoie-t-il quiconque qui est bruyant ou qui dit à d’autres qu’ils devraient se mettre au travail. Il ne prête aucune attention aux statistiques. Il ne prête aucune attention aux choses qu’il devrait surveiller simplement parce qu’il a un idéal incorrect et n’est pas familiarisé avec ce dont consiste une scène adéquate.

Erreurs d’observation

Lorsque la scène n’est pas familière, on doit regarder très attentivement pour pouvoir percevoir ce qui se passe. Vous avez remarqué les touristes faire cela. Pourtant, la personne qui a vécu là pendant un long moment « voit » beaucoup plus que les touristes, même pendant qu’elle marche tout droit sur la route.

Il est facile de confondre ce qui est inhabituel avec le « fait important ». « C’était une chaude journée pour un jour d’hiver » peut être inhabituel, mais c’est seulement un fait utilisable s’il s’avère qu’en fait tout a gelé ce jour-là, ou si cela indique quelqu’autre out-point.

La plupart des erreurs d’observation sont dues au fait que la personne n’a pas de concept idéal de la scène ou pas de familiarité avec elle.

Il y a toutefois d’autres sources d’erreurs.

« Être raisonnable » est le coupable numéro un. Raisonnable signifie que la personne essaie tellement dur de faire que des données ou des situations illogiques paraissent logiques qu’elle imagine, invente ou est prête à accepter de fausses raisons pour les expliquer. Les gens assument que quelque chose est correct, par exemple en imaginant que quelque chose est là, au lieu de voir qu’il manque en fait. On imagine qu’une donnée fausse existe parce qu’une séquence est incorrecte ou qu’il manque une étape.

Par exemple, il y a une boîte au cinéma pour y mettre votre billet quand vous entrez, mais un soir, la personne qui est habituellement là pour ramasser les billets n’est pas là. Personne ne le remarque et les gens s’imaginent que ce soir, les gens doivent simplement mettre leur billet eux-mêmes dans la boîte. Mais il s’avère que la personne était en retard, et certaines personnes sont entrées sans billet. Elles n’ont pas acheté de billet.

C’est très étrange de voir que les gens acceptent très facilement ces données imaginées, qui ne sont même pas là. La raison en est qu’une séquence illogique est inconfortable. Pour réduire l’inconfort de la situation, ils changent leur propre observation en ignorant l’out-point et en en tirant une conclusion différente.

Observation précise

Certaines conditions sont nécessaires à une observation juste.

Tout d’abord, un moyen de perception, comme la vue ou l’ouïe. Cela peut se produire par communication à distance (par exemple, en lisant, entendant ou voyant quelque chose qui est envoyé d’un autre endroit) ou en regardant, sentant, ou en en faisant l’expérience.

En second lieu, un idéal décrivant comment la scène ou l’endroit devrait être.

Troisièmement, être familiarisé avec de telles scènes quand les choses vont bien ou quand elles ne vont pas bien.

Quatrièmement, comprendre les plus-points (les choses justes) quand ils sont présents.

Cinquièmement, reconnaître les out-points (tous les types d’out-points) lorsqu’ils se présentent.

Sixièmement, l’aptitude à analyser les données rapidement.

Septièmement, l’aptitude à analyser la situation.

Huitièmement, être disposé à inspecter plus à fond la zone qui a le plus d’out-points.

Ensuite, on doit avoir le savoir et l’imagination nécessaires pour résoudre la situation.

On pourrait appeler ce qui précède le cycle de l’observation. Si on appelait neuvièmement l’étape résoudre, on aurait le cycle du contrôle. Cycle signifie toutes les étapes du début à la fin d’une action.

Si quelqu’un est formé à pouvoir comprendre toutes les variations possibles de ces out-points (illogismes) et étudie dans l’optique de pouvoir concevoir un idéal, et s’il se familiarise avec la scène ou le genre d’activité en question, son aptitude à observer et à résoudre les choses serait considérée comme étant de la plus haute excellence.