Hay otra regla básica en las relaciones públicas que a menudo no se observa o no se le da suficiente importancia, pero cuando la aplicas correctamente puedes tener éxito en el trato con los demás.

El hombre determinó que la manera de suavizar las relaciones humanas es usando los “buenos modales”. Los buenos modales no solo curarán y repararán cualquier momento difícil entre la gente, también mejorará las relaciones.

Incluso las culturas más primitivas, la gente que vive de la forma más sencilla, sin máquinas modernas, también tienen formas altamente desarrolladas de cómo tratarse los unos a otros.

Esto se aprendió a partir de un estudio de veintiuna razas primitivas diferentes que muestran que siguen y usan sus costumbres (formas aceptadas de actuar), reglas o tradiciones entre las personas, entre diferentes tribus e incluso en las relaciones con gente de diferentes países.

En todo el mundo, sin importar de qué país o área sean las personas, desaprueban firmemente los “malos modales”.

Los que tienen “malos modales” no son aceptados.

Y así, la cosa más importante que hay que entender y usar en las relaciones públicas son los “buenos modales”.

Así que si tú o un equipo de personas usando relaciones públicas no os habéis vuelto diestros en lo que se acepta como “buenos modales” por las personas a quienes estáis viendo, fracasaréis. Tú o un equipo podríais saber todos los métodos principales de las relaciones públicas y todavía fracasar por la razón de “tener malos modales”.

Para tener “buenos modales”, hay dos cosas que tienes que hacer:

(a) otorgar importancia a la otra persona y

(b) usar el ciclo de comunicación en dos direcciones.

El Ciclo de Comunicación en Dos Direcciones

Al tratar con la gente, es imposible comunicar nuestras propias ideas y lograr aceptación alguna sin el ciclo de comunicación en dos direcciones.

Un ciclo es un período de tiempo con un principio y un final. En un ciclo de comunicación tenemos una persona que origina una comunicación a una segunda persona que recibe la comunicación. Entonces ella la entiende y le da acuse de recibo y esto genera el final del ciclo. Acuse de recibo significa decir o hacer algo para darle a entender a otra persona que has escuchado y entendido su comunicación. Por ejemplo, decir “Gracias”.

En un ciclo de comunicación en dos direcciones, la segunda persona entonces empieza una comunicación para la primera persona que la recibe, la entiende y le da acuse de recibo. En otras palabras, el ciclo de comunicación en dos direcciones es un ciclo normal de comunicación entre dos personas. No es un ciclo de comunicación en dos direcciones si cualquiera de las personas no inicia una comunicación cuando debería hacerlo.

Sin importar qué otras acciones o rituales existan, estos dos factores —otorgar importancia a la otra persona y usar el ciclo de comunicación en dos direcciones— están involucrados. Cualquier persona que no aplique estos puntos se encontrará que ella misma y su mensaje no son aceptados.

Ser arrogante (actuando como si fueras mejor o más importante que otra persona) y usar la fuerza podría lograr el control de alguien o algo, pero este método nunca logra la aceptación ni el respeto por las relaciones públicas.

La razón por la que el psiquiatra o psicólogo nunca han podido entender la buena voluntad general (sentimientos amables, aprobación y apoyo) es porque personalmente son (a) muy arrogantes y, (b) muestran un fuerte sentimiento de desagrado y falta de respeto hacia la gente. Ejemplos de esto son las cosas que los psiquiatras y los psicólogos dicen acerca de la gente, como “el hombre es un animal”, o “todas las personas están dementes”, etc.

Simplemente no tienen “buenos modales”, porque ellos (a) no piensan ni les dan a otros una sensación de importancia y (b) no utilizan el ciclo de comunicación.

Las Relaciones Públicas con Éxito

Todas las relaciones públicas con éxito se construyen sobre la base de buenos modales, ya que estos son los primeros métodos desarrollados para hacer que las relaciones entre la gente sean menos dolorosas, difíciles o desagradables.

Los buenos modales son mucho más conocidos y respetados que el tema de las relaciones públicas. Como resultado, tus acciones de relaciones públicas no tendrán éxito si no utilizas los buenos modales.

Por ejemplo, si ignoras al guardia de seguridad de un negocio y lo trata como si no fuera importante, mientras estás allí para reunirte con su jefe, probablemente resultará muy malo para ti. Porque después de todo, ¿quién crees que habla con el jefe? El guardia de seguridad habla con su jefe cada día.

Concertar una cita y no acudir, hacer una invitación demasiado tarde para que se acepte, no ofrecer comida o bebida, no levantarse cuando un invitado entra en tu oficina o en tu casa, tratar a tus empleados como sirvientes en público, elevar la voz desagradable y ruidosamente en público, interrumpir lo que alguien más dice para “hacer algo más importante”, no decir gracias o buenas noches: todo esto son “malos modales”. Las personas que hacen estas u otras mil acciones groseras son rechazadas por las personas con las que entran en contacto en la vida.

Y así, ya que las relaciones públicas son básicamente aceptación, los malos modales hacen que fallen por completo.

Para aplicar las técnicas de relaciones públicas con éxito, debes tener buenos modales.

Esto no es difícil. Tienes que mirar las opiniones y los sentimientos que muestras hacia la gente y corregir cualquier cosa que pueda causar dificultades al tratar con los demás. ¿Las personas son importantes individualmente? También, debes tener un ciclo de comunicación en dos direcciones perfecto, tan perfecto y tan natural que nunca se note.

Con esas dos cosas resueltas, ahora puedes aprender más sobre la persona o el grupo con el que trabajas y lo que piensan que son los “buenos modales”, para que puedas aplicar esta información cuando te reúnas con ellos.

Ahora, con las relaciones públicas usadas correctamente, puedes lograr relaciones públicas exitosas.

Importancia

No tienes ni idea de lo importante que es la gente. De hecho, se ha observado que es lo contrario de lo que se podría pensar. En otras palabras, la gente con posiciones menos exitosas en la vida, tiene una autoimportancia que es mucho más que la de alguien en una posición más elevada. En otras palabras, ¡la idea que tiene un conserje de su propia importancia podría ser mucho más grande que la del exitoso gerente de la empresa donde trabaja el conserje!

Así que ignora a la gente a tu propio riesgo de fracaso.

Tratar de conseguir un tratamiento especial de alguien felicitándolo mucho no es muy útil. De hecho, la persona a la que estás felicitando a menudo sospecha de ti porque no es honesto y sincero. Y tus falsedades serán obvias para todos excepto para un tonto.

La importancia de una persona se le hace evidente al mostrarle respeto o simplemente haciéndole saber que lo ves y que él es aceptable para ti.

Por ejemplo, puedes mostrar fácilmente a alguien que es importante con solo decir “Hola” o “Buenos días” cuando ves a la persona por primera vez. Normalmente esto hace que la persona se sienta bien.

También, sabiendo su nombre y algo de su vida creará importancia. Por ejemplo, cuando te vas a reunir con alguien y ves a su recepcionista por segunda vez, salúdala por su nombre e incluso pregúntale cómo le va a su hijo en el entrenamiento de fútbol —algo de lo que obviamente está orgullosa al ver las fotos que tiene en su escritorio— y te darás cuenta de que es más amigable y servicial. Simplemente con esas acciones sencillas, le has dado importancia a la recepcionista.

Actuar como si fueras más importante que otros es casi tan aceptable como un gato muerto en una boda; quizá sea un ejemplo tonto, pero captas el punto. Haría que la gente no quisiera estar cerca de ti.

Las personas tienen valor y son importantes. Peces gordos o meros empleados, son importantes.

Si sabes esto, estás bien encaminado a lograr buenos modales.

Y esto significa que las relaciones públicas pueden suceder.

Comunicación

El ciclo de comunicación en dos direcciones es más importante que lo que se dice.

El contenido de la comunicación, el significado que se transmite a otro u otros, es menos importante que el hecho de que se esté produciendo un ciclo de comunicación en dos direcciones.

La comunicación existe para que se responda o se use.

La comunicación, con el ciclo de comunicación presente primero, tiene que existir antes de que lleve algún mensaje.

Los mensajes deberían viajar por una línea de comunicación. La línea o ruta en que viaja la comunicación de una persona a otra tiene que estar ahí. Por ejemplo, si entraras en una sala de espera de un médico y empezaras a hablar con nadie en particular, es probable que se te ignore. La gente en el área podría continuar leyendo sus revistas o hablando con sus amigos. Primero tienes crear la línea de comunicación, es decir, consigues la atención de alguien con quien quieres hablar y solo entonces empiezas a hablar.

Los anuncios no siempre aplican el ciclo de comunicación. Verás anuncios como “¡Compra los nuevos ______!” a los que nadie presta atención. Tienes que hacer algo primero para crear la línea de comunicación. Y la línea tiene que ser sencilla de modo que obtengas una respuesta, ya sea que una persona lo use, lo compre o simplemente responda.

Un ejemplo gracioso fue un vendedor que escribió la gente y les dijo que compraran un producto muy caro sin siquiera explicar su uso o valor. No hubo absolutamente ninguna respuesta, cero. Eso es porque el vendedor no creó ninguna línea de comunicación. Le estaba escribiendo a un nombre en la lista, pero realmente no le estaba escribiendo a nadie.

Cuando tratas con otros, tienes que crear un ciclo de comunicación antes de que recibas alguna aceptación por lo que tienes que decir. Entonces podrías hacer llegar tu mensaje.

Los buenos modales requieren un ciclo de comunicación en dos direcciones. Esto es verdad incluso cuando escribes cartas o cuando haces llamadas de teléfono.

De esto sabes cosas como: “Agradecer y decirle buenas noches a la señora al irte de una cena de celebración”. Ese es un acuse de recibo correcto en el ciclo de comunicación.

Uno realmente tiene que entender el ciclo de comunicación en dos direcciones para tener verdaderos buenos modales.

Sin el ciclo de comunicación en dos direcciones, las relaciones públicas son algo bastante inútil.

Rituales

Los rituales son una serie de acciones y palabras llevadas a cabo de la misma forma, a veces como parte de una ceremonia religiosa o una costumbre social dentro de un grupo o raza. Es importante reconocer y saber los rituales de cualquier grupo con que podrías tratar al hacer relaciones públicas.

Si el ritual de los indios americanos de tener una reunión formal era tan exacto, y si miles de otras razas primitivas tenían una conducta social precisa y formas de dirigirse los unos a los otros, entonces no es demasiado pedir que el hombre moderno también tenga buenos modales.

Pero “los buenos modales” son menos patentes en nuestros tiempos de lo que fueron antaño. Esto sucede porque la mezcla de tantas razas y costumbres en todas partes del mundo ha hecho desaparecer los rituales tradicionales que una vez se practicaban en los grupos más pequeños.

Estás experimentando una forma descuidada y perezosa en que se usan los modales.

De cualquier manera, esto no es excusa para tener malos modales.

Puedes tener excelentes modales simplemente practicando y prestándole atención a:

a. La importancia de las personas

b. El ciclo de comunicación en dos direcciones

c. Los rituales locales que se usan como conducta apropiada

Estas son las primeras cosas que alguien que aplica los métodos y las destrezas de las relaciones públicas tiene que hacer. Sobre esta base, puedes crear una presencia aceptable de relaciones públicas y una influencia que hace que las relaciones públicas tengan éxito.